1. Repositório Aberto da Universidade do Porto
2. FPCEUP - Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
3. FPCEUP - Dissertação

Author(s):	Inês de Bessa Proença Pereira Pinto
Title:	"Em que é que lhe posso ser útil?": a atividade do formador em contact centre: um caso em Portugal
Issue Date:	2021-07-27
Description:	Nas últimas décadas tem-se observado um crescimento exponencial do setor dos serviços, quer em Portugal como na Europa, nomeadamente os Contact Centres Outsourcers uma vez impulsionados pela globalização e a flexibilização do trabalho. Associada à temática falamos frequentemente em operadores e tarefas altamente especializados, em menor custo do trabalho, em instabilidade das relações laborais, e numa organização do trabalho taylorizada. Assim, as decisões organizacionais de gestão de recursos humanos, nomeadamente no que toca à integração recorrente de novos trabalhadores parecem, então, ter um importante papel na formação inicial e contínua destes trabalhadores. Apesar do interesse e volume de formação existente nos Contact Centres existe uma escassez de informação relativa à atividade de trabalho dos próprios formadores específicos deste contexto. Assim, este estudo propõe-se fazer uma análise da atividade destes profissionais, assim como compreender a conceção que os formadores têm do seu exercício profissional, os contributos percebidos da formação profissional e práticas implementadas num caso de uma Empresa Outsourcer de Contact Centre em Portugal. O estudo contemplou um total de 6 participantes e recorreu, como métodos de recolha de dados, à análise documental, à observação de sessões formativas e à realização de entrevistas semiestruturadas. Os resultados mostram que, acrescidos aos constrangimentos e exigências da atividade na população de formadores, em contexto de Contact Centre Outsourcer encontram-se agravados dada a multiplicidade de fatores que intervêm na atividade profissional deste coletivo. Desde a ausência de autonomia na determinação dos tempos de formação e matérias/suportes dos mesmos, a atividade de trabalho está sujeita a flutuações constantes de fatores externos que determinam uma elevada intensidade de trabalho, a realização de horas extraordinárias com frequência e a fadiga extrema, tanto física como cognitiva. Estas características são, ainda, mais prementes quando falamos de formação inicial e mais frequentemente reportadas por Trainers. Desta forma, a conceção de ações de formação com vista à transmissão de informações e não à conceção das mesmas enquanto processo de desenvolvimento e aprendizagem é o produto das decisões organizacionais que a geram. Neste contexto, os formadores percecionam a importância do seu papel sobretudo associada à gestão da motivação dos operadores tendo em vista sua manutenção em funções no Contact Centre.
Subject:	Psicologia Psychology
Scientific areas:	Ciências sociais::Psicologia Social sciences::Psychology
DOI:	10.34626/b95c-8h31
TID identifier:	202813720
URI:	https://hdl.handle.net/10216/134901
Document Type:	Dissertação
Rights:	openAccess
Appears in Collections:	FPCEUP - Dissertação

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