A transmissão e retenção de conhecimento entre colaboradores seniores e juniores: estudo de caso no atendimento ao público de uma empresa na área do comércio

Ana Teresa Marinho Teixeira Monteiro

doi:10.34626/b2jw-pz82

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Campo DC	Valor	Idioma
dc.creator	Ana Teresa Marinho Teixeira Monteiro
dc.date.accessioned	2025-11-09T01:53:38Z	-
dc.date.available	2025-11-09T01:53:38Z	-
dc.date.issued	2018-11-22
dc.date.submitted	2018-11-27
dc.identifier.other	sigarra:300634
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/10216/117090	-
dc.description	Ao longo dos últimos anos tem-se vindo a observar algumas alterações na forma de pensar a permanência dos colaboradores nas organizações. Estas alterações devem-se, nomeadamente à alteração da estrutura demográfica dos países, com um aumento significativo da população com mais de 55 anos. Revela-se, assim, importante dedicar uma atenção particular ao momento de passagem para a reforma, pois algumas empresas apercebem-se da necessidade de retenção no seio da organização do conhecimento dos colaboradores mais seniores. Esta tomada de consciência, que começa a ser crítica para muitas empresas, foi o ponto de partida para o desenvolvimento deste trabalho. Pretendíamos compreender como começa a ser gerido pelas organizações esta transmissão de conhecimentos entre trabalhadores seniores e os trabalhadores mais juniores. Nesta lógica procuramos uma empresa do sector comercial em que este fenómeno começasse a ser pressentido pela diversidade de gerações que acolhia. Assim, o presente estudo procura descrever e explorar a transmissão e retenção de conhecimento entre colaboradores seniores e juniores, em funções de atendimento ao público, focando na forma como a experiência adquirida e as competências desenvolvidas anteriormente são mobilizadas na relação entre o vendedor e o cliente, tendo em vista a quantidade e qualidade de produção (concretizar processos de vendas) e a preservação da saúde dos trabalhadores. Partiu-se de uma abordagem qualitativa, com recurso ao design de estudo de caso, tendo sido realizadas observações e entrevistas semiestruturadas a dois colaboradores juniores e dois seniores, procurando ainda a perspetiva dos responsáveis pela gestão de pessoas da empresa. Os resultados apresentam diferentes tipos de conhecimento mobilizados na ação (metaconhecimento, de processo, episódico e da comunidade coletiva) e diferentes estratégias de transmissão (observação, baseado na prática e verbalização), reconhecendo-se o importante papel dos colaboradores seniores enquanto tutores e o papel do coletivo ao potenciar um ambiente de partilha e suporte. Por outro lado, foram identificadas as atitudes de persuasão associadas ao comportamento de venda (ELM e a forma como a mensagem é transmitida) e as estratégias encontradas por estes colaboradores na promoção da saúde, bem-estar e desenvolvimento de competências, para fazerem face aos constrangimentos encontradas na atividade do trabalho (cognitivos, emocionais e físicos).
dc.language.iso	por
dc.rights	restrictedAccess
dc.subject	Psicologia
dc.subject	Psychology
dc.title	A transmissão e retenção de conhecimento entre colaboradores seniores e juniores: estudo de caso no atendimento ao público de uma empresa na área do comércio
dc.type	Dissertação
dc.contributor.uporto	Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
dc.identifier.doi	10.34626/b2jw-pz82
dc.identifier.tid	202152596
dc.subject.fos	Ciências sociais::Psicologia
dc.subject.fos	Social sciences::Psychology
thesis.degree.discipline	Mestrado Integrado em Psicologia
thesis.degree.grantor	Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
thesis.degree.grantor	Universidade do Porto
thesis.degree.level	1
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