1. Repositório Aberto da Universidade do Porto
2. FPCEUP - Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
3. FPCEUP - Dissertação

Author(s):	Hugo Filipe Magalhães Santos
Title:	A relação entre os cinco factores de personalidade e os factores percebidos como indutores de stress por operadores de call center
Issue Date:	2009-11-18
Description:	O impacto negativo do stress ocupacional está na origem de graves problemas de saúde dos trabalhadores, o que consequentemente se reflecte de forma negativa no funcionamento e na eficácia das organizações. Um sistema de call center consegue melhorar significativamente a capacidade de uma organização no sentido de servir os seus clientes e por este motivo, tem sido um fenómeno em ascensão em todo o mundo nos recentes anos. O baixo nível de controlo que os operadores detêm sobre o seu trabalho, a imprevisibilidade inerente ao contacto directo com os clientes, assim como a rotina diária, são elementos que frequentemente se associam a altos níveis de stress no trabalho e que já conduziram à sua rotulação como "uma forma avançada de Taylorismo" (Dieckhoff et al., 2002). Este estudo propõe-se a investigar genericamente as relações entre os cinco factores da personalidade (Big Five) e as principais fontes de stress identificadas por operadores de call centers tendo por base a escala Fontes de Pressão no emprego do OSI, validada por Raimundo (2008) para a população em estudo. A presente investigação foi desenvolvida numa empresa de telecomunicações, media, software e sistemas de informação portuguesa e apresenta um enfoque quantitativo, exploratório, não experimental, correlacional e transversal, enquadrando-se numa linha de investigação mais vasta que explora o fenómeno do stress ocupacional no contexto dos call centers. Para tal, foram consultados por meio de questionário 369 operadores de call center de ambos os sexos e cujas idades se situam entre os 17 e os 55 anos. Os resultados revelaram que apenas a dimensão da personalidade "Neuroticismo" se mostrou significativamente correlacionada com todos os factores potenciadores de stress, nomeadamente com os "Factores Intrínsecos ao Trabalho", com o "Papel Organizacional", com os "Relacionamentos no Trabalho", com a "Estrutura e Clima Organizacional", com a "Interface Trabalho/Família" e com o "Desenvolvimento de Carreira". Encontrámos ainda diferenças estatisticamente significativas entre o factor "Abertura à Experiência" e o Estado Civil, entre o factor "Abertura à Experiência" e o Sexo e entre o factor "Neuroticismo" e o Sexo. A presente investigação procura dar o seu contributo para o aumento do corpo de conhecimento na área do stress ocupacional, salientando a importância do estudo deste fenómeno num sector profissional que cada vez mais merece a atenção da comunidade científica.
Subject:	Psicologia Psychology
Scientific areas:	Ciências sociais::Psicologia Social sciences::Psychology
URI:	https://hdl.handle.net/10216/148748
Document Type:	Dissertação
Rights:	restrictedAccess
Appears in Collections:	FPCEUP - Dissertação

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