Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/10216/85161
Author(s): Carlos José Pereira da Rocha
Title: IPBrick - Contact Center para gestão de suporte a clientes
Issue Date: 2016-07-14
Description: Esta dissertação tem como principal objetivo a integração de funcionalidades do IPTicket (Software de Trouble Ticket, HelpDesk e Gestão de Problemas,) no Contact Center, que é uma aplicação onde se consegue fazer a gestão de todos os contatos que chegam a uma empresa (e-mail, chamada, chat, videochamada). A ideia principal é conseguir controlar os problemas reportados no IPTicket através do Contact Center de modo a tornar as assistências e as resoluções de problemas mais rápidas e eficientes visto muitas vezes o tempo perdido levar a maiores custos para a empresa e para o cliente. Neste sentido o ponto primário e mais importante desta dissertação é conseguir que a informação existente no IPTicket chegue ao Contact Center e para tal é preciso desenvolver uma arquitetura (código) para que estas aplicações consigam comunicar. Tendo esta parte estruturada e funcional é necessário disponibilizar esta informação na interface do Contact Center de modo a que o utilizador consiga controlar o IPTicket sem ter de aceder ao mesmo (à interface do IPTicket). Neste sentido as funcionalidades principais que são necessárias desenvolver são: fazer chegar ao Contact Center são os problemas pendentes no IPTicket, com toda a informação associada ao mesmo, de modo a que o utilizador saiba o que está tratar no IPTicket da melhor maneira possível (a informação que será necessária trazer para o Contact Center dos problemas reportados será principalmente e numa primeira fase a que chega ao mesmo por e-mail e/ou quando se reporta um problema na aplicação diretamente, sendo que se se desenvolver o Contact Center para trabalhar com chamadas, chat e videochamada será sempre uma mais valia). Após esta informação estar disponibilizada no Contact Center é preciso desenvolver uma forma de conseguir controlar as ações existentes no IPTicket de modo a levar à resolução do problema. De referir ainda que no Contact Center cada utilizador deverá apenas receber os problemas que tem permissão para tal (o Contact Center funciona através de uma conta em que cada utilizador terá a sua). Também é necessário modificar os menus de configuração do Contact Center de modo a que seja possível configurar o mesmo de modo a ir buscar a informação ao IPTicket caso seja esse o desejo do utilizador, pois o Contact Center quando foi concebido, estava apenas integrado com outra aplicação que é o IPortalDoc e tem de continuar a poder trabalhar com a mesma aplicação caso seja desejo do utilizador.
Subject: Engenharia electrotécnica, electrónica e informática
Electrical engineering, Electronic engineering, Information engineering
Scientific areas: Ciências da engenharia e tecnologias::Engenharia electrotécnica, electrónica e informática
Engineering and technology::Electrical engineering, Electronic engineering, Information engineering
TID identifier: 201298988
URI: https://hdl.handle.net/10216/85161
Document Type: Dissertação
Rights: openAccess
License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
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