Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/10216/114240
Author(s): Nuno Miguel Costa Dias
Title: Desenvolvimento de uma Nova Abordagem Baseada em Inteligência Artificial (RPA) para Deteção e Correção Automática de Problemas em Processos de Suporte de TI
Issue Date: 2018-07-11
Abstract: Information Technologies are deeply linked to organizations and the way they operate. They are a valuable resource and distinguishing feature for a company's success.In the retail industry, strong competitiveness leads to meticulous management of goods, services, human resources and customers. The strategy to achieve that has to take advantage of a strong technological base. It is not enough to have modern and complex information technology systems, it is necessary to adapt them to the specific needs of each business model.Business management software used by large retailers is usually developed by other companies, and there are several different solutions and alternatives. The selection, customization, and implementation of these tools is usually done by outsourcers or consultants. After the implementation, a continuous service of support and maintenance of information technologies is a necessity.This dissertation was developed in a company specialized in software implementation for retail, more specifically, in the support and maintenance area. Support services ensure data integrity and consistency and are able to detect, identify and fix issues and failures that may occur and that can have a major impact on customer management.The main objective of this dissertation is to optimize some of the company's support services by developing a new approach and methodology that increases efficiency, reduces execution time, assists support team and automate some processes to reduce costs and resources.A complete revision was made to one of the support processes to understand its operation and to develop a new approach that can be applied not only to this process but also adapted to other processes and other services.This document describes all the development methodology adopted, from the survey of process under study and its improvement opportunities, as well as the description of the proposed solution that is capable of acting on the critical points in order to fulfill the proposed objective.The proposed approach is based on the use of technology to, firstly, automate all repetitive tasks that do not add value, and then integrate with artificial intelligence concepts and functionalities that are already developed by other departments of the company and can be used to increase the quality and effectiveness of the services provided.
Description: As Tecnologias de Informação estão intrinsecamente ligadas às organizações e à forma como elas operam. São um recurso valioso e uma caraterística diferenciadora para o sucesso de uma empresa.Na indústria do retalho, a forte competitividade leva a uma gestão meticulosa dos bens, serviços, recursos humanos e clientes. As estratégias são diversificadas, mas assentam sempre numa forte componente tecnológica. Não chega ter tecnologias de informação modernas e complexas, é necessário adaptá-las às necessidades específicas de cada modelo de negócio.O software usado pelos grandes retalhistas para a gestão do seu negócio é geralmente desenvolvido por outras empresas, havendo várias alternativas e diferentes soluções. A escolha, personalização e implementação destas ferramentas é feita, geralmente, por empresas externas em regime de outsourcing ou consultoria. Após a implementação é necessário um serviço continuado de suporte e manutenção das tecnologias de informação.Esta dissertação foi desenvolvida numa empresa dedicada à implementação de software para o retalho, nomeadamente na área de suporte e manutenção pós-implementação. Os serviços de suporte garantem a integridade e consistência dos dados utilizados pela empresa cliente, sendo capazes de detetar, identificar e corrigir falhas e problemas que possam surgir e que tenham um grande impacto na gestão do cliente.O principal objetivo desta dissertação é otimizar alguns serviços de suporte que a empresa dispõe, através do desenvolvimento de uma nova abordagem e metodologia que aumente a eficácia, reduza o tempo de execução, auxilie a equipa de suporte e automatize alguns processos para reduzir os custos e os recursos necessários.Para isso foi feita uma revisão completa a um dos processos de suporte para entender o seu funcionamento e desenvolver uma nova abordagem que possa ser aplicada não só a esse processo, mas também adaptada para outros processos e outros serviços. Este documento descreve toda a metodologia de desenvolvimento adotada, desde o levantamento do processo em estudo e das suas oportunidades de melhoria, bem como a descrição da solução proposta que seja capaz de atuar sobre os pontos críticos de forma a cumprir o objetivo proposto.A abordagem proposta está assente no uso da tecnologia para, numa primeira fase, automatizar todas as tarefas repetitivas e que não acrescentam valor e, depois, poder ser integrada com conceitos e novas funcionalidades de inteligência artificial que já são desenvolvidas por outros departamentos da empresa e podem ser utilizadas para aumentar a qualidade e eficácia dos serviços prestados.
Subject: Engenharia electrotécnica, electrónica e informática
Electrical engineering, Electronic engineering, Information engineering
Scientific areas: Ciências da engenharia e tecnologias::Engenharia electrotécnica, electrónica e informática
Engineering and technology::Electrical engineering, Electronic engineering, Information engineering
TID identifier: 202118037
URI: https://repositorio-aberto.up.pt/handle/10216/114240
Document Type: Dissertação
Rights: embargoedAccess
Embargo End Date: 2021-07-10
Appears in Collections:FEUP - Dissertação

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
278122.pdf
  Restricted Access
Desenvolvimento de uma nova abordagem baseada em Inteligência Artificial (RPA) para deteção e correção automática de problemas em processos de suporte de TI1.4 MBAdobe PDF    Request a copy from the Author(s)


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.